Autoconnect CARE – Klantenfidelisering voor de 21ste eeuw

Social-Media-for-Customer-Service-w800-h600Aflevering van een nieuwe auto, onderhoud, een herstelling, een uitnodiging voor een opendeurdag, … de communicatie tussen een dealer of concessiehouder en zijn klanten kent veel facetten. Maar die communicatie optimaal en efficiënt te laten verlopen, is niet altijd evident. inMotiv komt in België met Autoconnect CARE op de markt, een beheerstool die toelaat om geautomatiseerd maar toch heel gericht met die klant te communiceren.

Autoconnect CARE staat voor geautomatiseerd communiceren met klanten. Het laat toe om de klant te informeren over zijn wagen, over uw dealership en over de specifieke acties zoals bijvoorbeeld een fleet testdrive of een opendeurdag. Klinkt mooi, maar bestond dat al niet?

Bart Jacobs, General Manager Sales & Marketing inMotiv Belgium Luxembourg, repliceert: “Je hebt inderdaad heel wat merken die op hun eigen manier aan fidelisering doen, ik denk bijvoorbeeld aan MyOpel. Het verschil is dat Autoconnect CARE vertrekt vanuit de dealer, terwijl die andere vormen van fidelisering eigenlijk vanuit de invoerder vertrekken, meestal in naam van de dealer. Met deze beheerstool heeft die dealer dus veel meer vrijheid om bijvoorbeeld eigen ad hoc lokale acties te doen.”

“Bovendien dekt het alle communicatienoden af en dat op een veel bredere manier dan wat de invoerders aan tools kunnen aanbieden”, vult Managing Director Leo Lucas aan. “Een voorbeeld: klanten die bijna einde financiering zijn, kan je enkele maanden vooraf een mailtje sturen om ze daarvan op de hoogte te brengen. Of je kan klanten verwittigen dat het tijd is voor een vakantie check-up van hun voertuig, dat het tijd is om aan winterbanden te denken, etc. Wij gebruiken daarvoor de DMS-gegevens van de concessiehouder zelf en maken ze klaar om ze op een geactualiseerde manier naar de klanten toe te gebruiken.

De toepassingen zijn legio. Je kan vertrekken vanuit de ‘levenscyclus’ van de klant. Als je bijvoorbeeld weet dat zijn voertuig bijna aan vervanging toe is omdat het een bepaalde leeftijd of kilometerstand heeft,kan je daar proactief op inspelen door bijvoorbeeld een testrit met een nieuw model voor te stellen. Maar het kan nog veel gedetailleerder. Zo wordt in Nederland een functie gebruikt, waarbij profielen die potentieel in aanmerking komen voor een tweedehandswagen al geselecteerd kunnen worden voordat de wagen zelfs nog maar in de concessie staat.”

“Een sterke troef van Autoconnect CARE is inderdaad dat wij die data ‘opschonen’. Dat betekent: actualiseren, filteren en verbeteren. Daardoor wordt ze ook veel bruikbaarder, directer en efficiënter om in te zetten voor de verschillende communicatiekanalen. Dat is ook iets waar de invoerders doorgaans een lacune laten.

Zij werken gewoon met de beschikbare data. Zo kunnen wij er perfect voor zorgen dat er direct met de leasingrijder zelf wordt gecommuniceerd vanuit de concessie en niet met de leasingmaatschappij. Als de concessiehouder de klant zijn profiel kent,kan hij ook veel meer proactief inspelen op zijn noden en een persoonlijke binding met hem hebben”, vult Bart Jacobs aan.

Hoe werkt het?

Autoconnect CARE is een beheerstool die als grote voordeel heeft dat hij zich naadloos integreert in de bestaande IT-structuur van een concessie, zonder extra belasting. Aan de basis bepaalt de concessiehouder welke communicatie hij op welk tijdstip aan welke klanten verstuurt.

Omdat Autoconnect CARE werkt met de data van het centraal DMS, zijn de mogelijkheden om te segmenteren eigenlijk onbeperkt. Er hoeft dan ook geen extra tijd gestoken te worden in het voorbereiden van queries, mailing en mailmerges. De inhoud kan door de concessiehouder zelf bepaald worden of hij kan een beroep doen op de standaard berichtenset van Autoconnect CARE.

Alle berichten die gerelateerd zijn aan een bepaalde gebeurtenis (men noemt dit ‘events’) kunnen vooraf opgemaakt en ingesteld worden voor verzending. Die worden op de dag zelf automatisch klaar gezet en kunnen met een druk op een knop verzonden worden. Voor specifieke marketingacties of berichten die niet gerelateerd zijn aan een event, volstaat het om de actie of het bericht op de gekozen datum klaar te zetten.

Bart Jacobs: “Dat gaat om maximaal een kwartiertje werk per dag. Wat een gigantische tijdsbesparing is in vergelijking met manuele processen én je tilt de communicatie op een veel hoger niveau. Dit is niet alleen beter voor de concessiehouder maar ook voor de klant. Deze krijgt betere en meer gerichte informatie. Zo krijgt hij een gepersonaliseerde website waarop hij zijn autogegevens zelf kan controleren, een afspraak maken voor een onderhoud, of zijn gegevens veranderen. Wie dat wil kan zelfs mobiel gaan met de “MyDealer” app.”

Roll-out

Autoconnect CARE is reeds een groot succes in Nederland, waar het gebruikt wordt door meer dan de helft van alle concessiehouders. inMotiv ziet dan ook een groot potentieel op de Belgische markt. Momenteel is men bezig met de roll-out bij enkele grote groepen, waaronder Waasland Automotive. We komen in de volgende FLEET dan ook terug met enkele praktijkervaringen.

Philip De Paepe