Autoconnect CARE – La fidélisation des clients pour le 21ème siècle

Social-Media-for-Customer-Service-w800-h600Livraison d’une voiture neuve, entretien, réparation, invitation à une journée porte ouverte, … la communication entre un dealer ou concessionnaire et ses clients comporte de multiples facettes. Mais rendre cette communication optimale et efficace n’est pas toujours chose aisée. inMotiv lance  Autoconnect CARE sur le marché belge, un outil de gestion permettant une communication automatisée avec le client, mais néanmoins ciblée.

Autoconnect CARE représente une communication automatisée avec les clients. Elle permet au client de s’informer quant à son véhicule, votre concession et des actions spécifiques telles que, par exemple, un essai fleet ou une journée porte ouverte. Parfait, mais cela n’existait-il pas déjà ?

Bart Jacobs, General Manager Sales & Marketing d’inMotiv Belgium Luxembourg, réplique : « Il y a en effet de nombreuses marques qui jouent à leur façon la carte de la fidélisation ; je pense par exemple à MyOpel. La différence, c’est qu’Autoconnect CARE prend comme point de départ le dealer, tandis que ces autres formes de fidélisation démarrent en fait de l’importateur, souvent au nom du dealer. Grâce à cet outil de gestion, ce dealer bénéficie donc d’une plus grande liberté pour, par exemple,  organiser ses propres actions locales. »

« Il couvre en outre tous les besoins en communication, et ce de façon beaucoup plus large que ce que les importateurs peuvent proposer en termes d’outils », rajoute Leo Lucas, Managing Director. « Un exemple : les clients qui sont presque au terme de leur financement. Vous pouvez leur envoyer un e-mail quelques mois auparavant, pour les en informer. Ou vous pouvez avertir les clients qu’il est temps de soumettre leur véhicule à un check-up de vacances, de penser aux pneus hiver, etc.

Nous utilisons pour ce faire les données DMS du concessionnaire proprement dit, et les traitons pour les utiliser de façon actualisée auprès des clients. Les applications sont légion. On peut prendre comme point de départ le “cycle de vie” du client. Si l’on sait, par exemple, que son véhicule doit bientôt être remplacé en raison de son âge ou de son kilométrage, on peut agir de façon proactive et lui proposer par exemple un essai d’un nouveau modèle.

Mais on peut encore aller plus loin dans le détail. Les Pays-Bas utilisent ainsi une fonction permettant de sélectionner les profils qui entrent potentiellement en ligne de compte pour une voiture d’occasion, avant même que la voiture ne se retrouve chez le concessionnaire. »

« L’un des solides atouts d’Autoconnect CARE est en effet le fait que nous ‘nettoyons’ ces données. Cela signifie : actualiser, filtrer et corriger. Elles peuvent ainsi être transformées et deviennent alors beaucoup plus ciblées, plus efficaces et sont mieux préparées pour les différents canaux de communication. Ce qui fait généralement défaut aux importateurs. Ils travaillent simplement avec les données disponibles.

Nous pouvons ainsi parfaitement veiller à ce que la concession communique directement avec le conducteur de leasing et non la société de leasing. Si le concessionnaire connaît le profil de son client, il peut également répondre de façon beaucoup plus proactive à ses besoins et nouer une relation personnalisée avec lui », rajoute Bart Jacobs.

Comment ça marche ?

Autoconnect CARE est un outil de gestion dont le gros avantage est de pourvoir être intégré sans problème dans la structure informatique d’une concession, sans contrainte supplémentaire. Le concessionnaire définit à la base la communication qu’il souhaite envoyer, à quel moment et à quel client. Comme Autoconnect CARE fonctionne avec les données d’un DMS centralisé, les possibilités de segmentation sont en fait illimitées. Il n’est donc pas nécessaire de prendre du temps pour préparer requêtes et mailing. Le contenu peut être définit par le concessionnaire proprement dit, ou celui-ci peut faire appel au set de messages standard d’Autoconnect CARE.

Tous les messages liés à un événement particulier (appelé ‘event’) peuvent être préparés à l’avance et programmés pour expédition. Ceux-ci sont alors prêts le jour requis, et peuvent être envoyés à l’aide d’une simple pression sur un bouton. En ce qui concerne les actions marketing ou messages spécifiques non liés à un event, il suffit de préparer l’action ou le message à la date choisie.

Bart Jacobs : « Il s’agit d’un quart d’heure maximum de travail par jour. Ce qui représente un gain de temps énorme par rapport à ces processus manuels. Ce qui élève en outre la communication à un niveau nettement supérieur. Ceci profite non seulement au concessionnaire mais aussi au client. Celui-ci reçoit de meilleures informations, mieux ciblées. Il dispose ainsi d’un site web personnalisé, qui lui permet de vérifier lui-même ses données automobiles, prendre rendez-vous pour un entretien, ou modifier ses données. S’il le souhaite, il peut également utiliser l’application mobile ‘MyDealer’. »

Roll-out

Autoconnect CARE remporte déjà un franc succès aux Pays-Bas, où l’outil est utilisé par plus de la moitié de tous les concessionnaires. inMotiv croit donc en un grand potentiel sur le marché belge. Il est actuellement en phase de roll-out auprès de plusieurs grands groupes, dont Waasland Automotive. Nous y reviendrons donc dans le prochain FLEET, avec quelques cas pratiques.

Philip De Paepe

#Auto

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