Bijstand: IMA Benelux verovert nieuwe markten

Wij wensen het u niet toe, maar pech onderweg met wagen X of Y kan iedereen overkomen. Wat doet u in zo’n geval? Gewoon even naar een pechverhelpingsdienst bellen!

Aan de andere kant van de lijn komt u in contact met een stem: “XY Assistentie, goedemorgen!” Het is het startschot van een pechverhelpingsmachine die begint bij de eerste noodhulp en eindigt bij de herstelling van uw voertuig. Voor zover merk X of Y gebruikt maakt van hun diensten, bent u zonder het te weten in contact gekomen met IMA (Inter Mutuelles Assistance). Deze Franse groep is actief in 10 Europese landen en in Marokko. IMA beschikt eveneens over een vestiging in België, en dan meer bepaald in Luik.

Bruno Pesché, algemeen directeur van IMA Benelux

Komt de naam IMA (Benelux) u niet meteen bekend voor? Dat is niet abnormaal: “IMA opereert namelijk nooit in eigen naam. “IMA is de enige hulpverlener die aan de hand van een ‘white label’ werkt”, zegt Dominik Champagne, Business Development Manager bij IMA Benelux. “Wij bieden diensten aan bedrijven, die ze op hun beurt aan hun eigen klanten kunnen aanbieden. De eindklant wordt met andere woorden nooit benaderd door ons bedrijf, hoewel hij uiteindelijk wel onze enige bestaansreden is.”

In de vestiging in de Benelux worden zo’n 70 personeelsleden tewerkgesteld, waaronder de pechverhelpers in het callcenter. Vorig jaar werden 130.000 dossiers en 250.000 oproepen verwerkt. Hoe zit het met het profiel van de mensen die instaan voor de assistentie? Bruno Pesché, algemeen directeur van IMA Benelux: “Ze zijn allen tweetalig Frans-Nederlands, 90% is in staat een oproep in het Engels te behandelen en 80% spreekt Duits. Ze moeten over een hoog inlevingsvermogen beschikken en ze moeten uiterst analytisch te werk kunnen gaan. Ze maken geen gebruik van een vooraf uitgewerkt script zodat ze perfect in staat zijn om te kunnen inspelen op alle mogelijke situaties. Ook wij ontsnappen niet aan de digitalisering van ons beroep, maar we moeten dit inzetten ten dienste van onze kwaliteit om de klanten op een menselijke en persoonlijke manier te begeleiden. Ze hebben stuk voor stuk dezelfde doelstelling voor ogen: de mensen met pech in alle omstandigheden geruststellen en ondersteunen!”

Drie pijlers

Voor het geheel aan pechverhelpingsopdrachten t.a.v. de eindklant, zit IMA Benelux momenteel aan een tevredenheidsgraad van 96%. Minder dan 0,25% van de klanten had reden tot klagen. “De kwaliteit die we dagdagelijks willen brengen in de uitvoering van onze job, is één van de drie pijlers van ons bedrijf”, benadrukt Bruno Pesché. “IMA heeft niet de ambitie om de grootste te worden in de markt van pechverhelping, maar wil eerder uitgroeien tot de referentie. Onze cijfers spreken boekdelen: we slagen erin om klanten met een probleem uiteindelijk wel tevreden te stellen. Ik wil er overigens graag aan toevoegen dat IMA Benelux de voorbije 17 jaar nog geen enkele klant heeft verloren!”

Dominik Champagne, Business Development Manager van IMA Benelux

 

Innovatie en ontwikkeling zijn de andere pijlers van IMA. “Binnen de IMA-groep beschikken we over een innovatielab”, aldus de algemeen directeur. “Dan heb ik het onder meer over de geolokalisatie van de begunstigden en de dienstverleners, waarbij nieuwe toepassingen moeten helpen om gestrande voertuigen eenvoudiger te repatriëren. De IMA-groep heeft de ambitie om elk jaar een aantal nieuwe projecten op te starten. We zouden dit kunnen doen door participaties te nemen in start-ups. Dit hebben we bijvoorbeeld al gedaan met Liberty Rider, een start-up die een soort van eCall voor motorrijders heeft ontwikkeld.”

Tot voor kort waren de activiteiten van IMA gericht op het inspelen op de verwachtingen van de klanten van onze aandeelhouders, waaronder verschillende Franse mutualiteiten, maar ook een verzekeringsgroep als P&V en recent ook BNP PARIBAS Cardif. Bruno Pesché: “We zijn al twee jaar bezig met het werven van nieuwe klanten. Hiervoor richten we ons voornamelijk op de auto-industrie, de verzekeringsmaatschappijen en de woningen”. Op die manier komen we terecht bij de derde pijler van deze onderneming, met name de ontwikkeling.

Wagenparken en eCall

Bij de ontwikkeling van de dienstverlening komen dus ook de vloten in het vizier: “In onze ontwikkelingsstrategie richten we ons in eerste instantie op de specialiteiten die we perfect onder de knie hebben. 95% van onze omzet komt uit het segment ‘mobiliteit’. De auto-industrie is een segment, waarin we nog verder willen groeien. We zijn ons momenteel aan het focussen op de fleetsector en hiervoor bewandelen we verschillende pistes. Hierbij heb ik het vooral over leasingmaatschappijen, makelaars, verzekeringsmaatschappijen, constructeurs of zelfs de eindklant. Hiervoor maken we gebruik van onze gevarieerde begeleidingsprogramma’s”.

Ook het eCall-verhaal wordt grondig op de voet gevolgd door IMA. “IMA is een van de weinige pechverhelpers die zich gespecialiseerd heeft in de verwerking van eCalls. Vorig jaar ontvingen we 12.000 eCall-oproepen uit de Benelux. In 90 à 95% van de gevallen was het niet nodig om de nooddiensten in te schakelen. Indien nodig organiseren we een soort van ‘conference call’ tussen de oproeper, de hulpdiensten en onszelf.” Aangezien alle nieuwe modellen voortaan met een noodknop moeten uitgerust worden, verwachten we dat het aantal eCall-oproepen snel zal toenemen. De meeste constructeurs maken gebruik van privé eCall, met een filter tussen de beller en de nooddiensten.

Nu weet u ongeveer alles over IMA Benelux. U mag inhaken met andere woorden: “Wees gerust mevrouw, meneer: de depannagediensten zijn onderweg. Ik zal u meteen een URL sturen per SMS, zodat u kan volgen waar de depannagewagen zich bevindt. Tot ziens mevrouw, meneer!” En 30 à 45 minuten later, bent u geholpen!