#FutureRepair | Quels défis pour les carrossiers face à une mobilité en pleine mutation ?

Le 5 novembre, Effective Media a organisé pour la première fois le congrès ‘Future Repair, Repair the Future’. Nous avons réuni, d’une part, le secteur de la réparation carrosserie et, d’autre part, des assureurs, des sociétés de leasing, l’enseignement et les gestionnaires de fleet & mobility. Au cours d’un débat, nous avons cherché un terrain commun sur lequel un partenariat pour l’avenir pourrait être renforcé. Auparavant, deux intervenants ont présenté leur vision de la mobilité de demain et de l’évolution technologique au sein du secteur.

Sam Sluismans, Partner chez Deloitte, a ouvert le congrès par sa présentation ‘The Future of Mobility’. Voici ce que nous retenons surtout de son exposé : la fiabilité des véhicules augmentera et les différentes technologies de sécurité réduiront drastiquement le nombre d’accidents. Selon les prévisions, il y aura 30 pour cent de défaillances en moins d’ici 2030 et une technologie autonome réduirait le nombre d’accidents de 90 pour cent d’ici 2050. Cependant, s’il est un fait que la fréquence des sinistres diminuera pendant cette période de transition, ces sinistres seront plus importants et plus coûteux.

Marcos Malzone, Vice President Product Management chez Solera, a pour sa part fait un exposé technique sur l’Intelligence Artificielle (IA) et big data. Avec 340 millions d’expertises par an, Solera se focalise toujours davantage sur la technologie pour rendre l’évaluation et l’expertise plus rapides et plus efficaces en cas de dommage. Les images des dommages et la technologie de l’IA pour les interpréter jouent dans ce contexte un rôle crucial. Toutefois, pas encore au point que des ordinateurs prennent des décisions finales. Ils facilitent bel et bien grandement le travail des experts, par exemple en définissant les dommages comme étant réparables ou une perte totale. En fin de compte, c’est toutefois bien l’expert qui continue à prendre la décision finale.

Débat

Participants au débat: Hans De Cuyper (Assuralia) – Luc Pissens (Fleet & Mobility Managers) – Miel Horsten (Renta) – Wouter Lutin (Thomas More Hogeschool) – Koen Valckenier (GoSmart Repair) – Frank Peeters (Schadenet) – Sarah Timmermans (Carglass Carrosserie)

Evolution ou révolution ?

L’évolution technologique rapide de la voiture a inévitablement des conséquences pour le secteur de la réparation carrosserie. Mais s’agit-il d’une évolution ou d’une révolution ? Les opinions des membres du panel sont divergentes. Certains réparateurs, comme Koen Valckenier, y voient plutôt une évolution avec, par exemple, une nouvelle augmentation des techniques smart repair. D’autres, par contre, soulignent que la technicité des réparations est devenue beaucoup plus grande. L’exemple classique du pare-chocs avec des capteurs qui doit être réparé a été cité. Ce ne sont pas seulement des réparations plus coûteuses. Elles nécessitent également des actes techniques supplémentaires telles que le réétalonnage.

Formation

Ce qui nous mène automatiquement à la formation et à l’offre d’une main-d’œuvre qualifiée.

Wouter Lutin (Thomas More Hogeschool) signale que l’évolution technologique rapide pose des problèmes aux écoles. Aussi, il compte sur la bonne volonté du secteur pour fournir des véhicules et des outils. L’apprentissage en alternance est également important. Mais cela reste une forme d’enseignement coûteuse et individuelle.

Big data et IA

Pour ainsi dire tous les membres du panel s’entendent pour dire que le chemin du dommage à la réparation se passe aujourd’hui déjà beaucoup plus efficacement qu’il y a environ 10 ans. Mais il y a encore place à l’amélioration. Pour Hans De Cuyper (Assuralia), celle-ci passe en premier lieu par les logiciels d’auto-apprentissage en vue d’accélérer les processus. Toutefois, il souligne également que la rapidité ne doit jamais se faire au détriment de la prestation du service.

Miel Horsten (Renta) donne un compte-rendu très simple du point de vue des sociétés de leasing : “Ce conducteur veut tout simplement récupérer sa voiture le plus vite possible et la meilleure qualité de réparation possible. C’est pourquoi je suis heureux que nous soyons tous ici aujourd’hui pour examiner quelles autres mesures nous pouvons prendre pour concrétiser cela. Le partage des données est certainement important à cet égard.”

Un nouveau modèle de mobilité

L’intervenant Sam Sluismans a ouvert le congrès avec la vision de Deloitte sur la mobilité de demain. Tous les membres du panel sont d’accord pour dire que ces développements auront un impact également sur leur business. Luc Pissens (Fleet & Mobility Managers) : “La voiture reste au cœur de la politique de mobilité de nombreuses entreprises, mais on ne peut ignorer le fait que les alternatives, comme les vélos électriques, ont vraiment le vent en poupe. Cette évolution ne fera que se poursuivre.”

Sarah Timmermans (Carglass Carrosserie) voit un marché en pleine mutation : « Non seulement nous avons nos propres défis technologiques et la répondre à y apporter avec les collaborateurs adéquats. Mais le marché lui-même évolue également sous l’effet de ces nouvelles formes de mobilité. Nous nous adaptons en y répondant avec souplesse. Mais nous ne devons jamais perdre de vue le but ultime : offrir un service de qualité. Après tout, la satisfaction du client et la sécurité passent toujours en premier. »

Hans De Cuyper (Assuralia) voit pas mal de changements dans son secteur, aujourd’hui mais également demain : “Ces dernières années, la fréquence des sinistres en assurance automobile a progressivement diminué, passant de 6,8 pour cent en 2011 à 5,9 pour cent aujourd’hui. Nous nous attendons à ce que cette tendance se poursuive en raison de l’augmentation des systèmes de sécurité des véhicules et des investissements dans l’infrastructure. L’augmentation du nombre de voitures partagées, le développement de véhicules autonomes et les alternatives de ‘Mobility as a Service’ renforceront également cette tendance. Cependant, ces développements prennent du temps ! Aussi, nous parlons plutôt d’une évolution que d’une révolution. Par ailleurs, l’intelligence artificielle et big data nous aideront à rendre le processus de règlement des sinistres encore plus convivial pour le client.

De la méfiance à la confiance

Frank Peeters (Schadenet) conclut ainsi : “Ce que je retiens de ce débat, c’est qu’il y avait autrefois plus de méfiance entre les ateliers de carrosserie et les assureurs. C’est pourquoi je suis heureux que nous soyons tous réunis ici aujourd’hui pour renforcer notre collaboration. En fin de compte, nous sommes quand même avant tout des partenaires qui poursuivent le même objectif : le meilleur service possible pour le client. L’avenir sera un défi, mais comme toute transition, il s’accompagne aussi d’opportunités. À nous de les saisir ensemble.”

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