A peine nommée à la direction générale de Polestar Belgium, Lies Eeckman a été confrontée à la crise du Covid-19. Comment cela affecte-t-il une nouvelle marque ? Voici un large extrait de l’interview à paraître en juin dans le magazine FLEET…
Vous êtes directeur général de Polestar Belgium depuis le 1er février. A peine un mois et demi après cette nomination, tout le pays est plongé dans le confinement. Quel est l’impact pour une nouvelle marque comme Polestar ?
Il s’agit, bien entendu, d’une situation sans précédent. Mais comme nous étions encore en train de préparer notre stratégie de mise sur le marché, l’impact a heureusement été limité. L’usine n’était pas encore opérationnelle et nous n’avons pas encore de concessionnaires ‘physiques’. La crise a éclaté en Chine avant que notre usine ne doive démarrer. Au moment où le coronavirus a frappé l’Europe, la Chine entamait son redémarrage. Pour notre usine, il y a eu un léger retard, mais avec un impact très limité sur la production et les délais de livraison.
Le contact avec les clients (potentiels) est également différent maintenant. Avez-vous dû procéder à des ajustements rapides à cet égard ?
Pas vraiment, en fait, parce que la digitalisation est l’essence-même de notre marque. Nous n’avons pas eu besoin du Covid pour mener notre transformation digitale. Les clients peuvent toujours nous contacter pour obtenir des informations via notre ‘customer centre’ ou simplement en ligne. Pas seulement pour obtenir de l’information d’ailleurs… Les clients peuvent configurer et acheter la voiture en ligne. Tout notre processus est déjà 100% numérique pour ceux qui le souhaitent. Nous ne voyons pas d’impact majeur du coronavirus en termes de ventes, de contacts avec les clients ou de livraison. Et nous ne nous attendons pas à ce que cela se produise à l’avenir. Les premières livraisons aux clients auront lieu cet été, comme annoncé initialement.
Ce n’est pas parce que nous sommes une marque digitale par essence que nous ne prêtons pas attention à l’aspect personnel. Au contraire.
Volvo fonctionne particulièrement bien dans les flottes. Est-ce également le cas pour Polestar ?
Nous ciblons un public haut de gamme, tant particulier que fleet. Nous nous adressons au conducteur convaincu de voiture électrique, mais aussi à ceux qui veulent opérer une transition d’une voiture avec un moteur à combustion interne vers l’électrique. On peut supposer que Polestar va suivre les tendances du marché premium en teres de ventes. Il y aura donc effectivement beaucoup de clients B2B et de flottes dans notre portefeuille.
Avec quelle part en termes de leasing, par rapport à l’acquisition pure et simple ?
Nous croyons très fortement à la location. Bien plus qu’à la possession d’ailleurs. Tant pour le marché du leasing privé que pour celui des flottes, nos clients peuvent s’adresser à Polestar Lease.
Polestar mise sur une expérience client totalement nouvelle. A quoi pouvons-nous nous attendre concrètement ?
C’est ce que nous appelons l’approche “sans tracas”. Notre marque s’efforce de rendre la vie de nos clients plus facile et plus agréable. Cela va de la commande d’une voiture en un clic de souris à la livraison d’une voiture à leur domicile ou à leur bureau, en passant par la prise en charge et le retour de la voiture pour son entretien. Cependant, ce n’est pas parce que nous sommes une marque digitale par essence que nous ne prêtons pas attention à l’aspect personnel. Au contraire. À long terme, cette interaction humaine directe déterminera notre niveau au sein du marché premium. Concrètement, cela se traduit par quatre espaces Polestar. Pas des showrooms au sens classique du terme, mais des boutiques, dont les deux premières ouvriront cet été. Au total, il y en aura quatre : à Gand, Bruxelles, Liège et Anvers. Les clients pourront s’y rendre pour un essai routier, pour y poser des questions supplémentaires, par exemple sur la mobilité électrique… Nous avons également un ‘customer service center’ que les gens peuvent appeler pour poser leurs questions. Polestar est une histoire et/et : digitale par essence, notre marque multpiplie les canaux pour le bien de nos clients.
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