Loketbevolking met epauletten

 

Hoewel ik geen frequent gebruiker ben van het openbaar vervoer, waag ik mij af en toe wel aan deze vorm van bulktransport voor personen.

Zo geschiedde op een regenachtig weekend in september, toen we met een groep vrienden de kunsttriënale Beaufort 2018 aan de Belgische kust bezochten. Een dagpas voor De Lijn leek ons de gemakkelijkste en goedkoopste oplossing om aan kuststad-hopping te doen. Omdat niet iedereen in de groep even app-minded was, besloot de helft om een dagpas te kopen aan het loket van de Lijnwinkel en de andere helft bestelde via de app van De Lijn. Het was de laatste dag van de Week van de Mobiliteit en de reiziger werd daarom getrakteerd op een korting: 4 euro voor een dagpas in plaats van 6 euro. Een mooie geste van De Lijn … alleen betaalden we met onze SMS-dagpas wel de volle prijs. De logica daarvan ontging ons enigszins, dus vroegen we tekst en uitleg aan een dame die zich achter het loket van de Lijnwinkel had gebarricadeerd. Ons aanspreekpunt zag er in haar uniform met epauletten bijzonder professioneel uit. Een beetje als een lijnpiloot, ready for take off. Maar het werd eerder een buiklanding want haar professionele battle dress rijmde niet echt met haar attitude. Gevraagd naar het verschil in prijs, antwoordde ze kortaf “dat is logisch, de korting geldt niet voor een SMS-ticket”. Wat daar dan juist logisch aan was, daar kon ze echter niet op ingaan. Het is De Lijn-logica waar niet aan te tornen valt, noch een uitleg wordt aan gegeven. Aandringen had weinig zin merkten we al snel. De dame keek ons met een bureaucratische zelfverzekerdheid aan van “dit zijn de regels, ik heb ze ook niet uitgevonden. Take it or leave it.”

Voorafbetaling

De Lijn krijgt van de Vlaamse regering een jaarlijkse subsidie van 1 miljard euro. En de kostendekkingsgraad – de inkomsten die De Lijn uit betalende klanten haalt – is met 20 procent één van de laagste in Europa. Dus eigenlijk hebben we via onze belastingen al 80% van een ticket  vooraf betaald als we op een bus of een tram stappen in Vlaanderen. Moeten we daarover zeuren? Nee, niet iedereen kan zich een auto veroorloven of wil er gewoonweg geen. Dus op zich is het principe van een gesubsidieerd openbaar vervoer best wel verdedigbaar. Maar klantvriendelijkheid en een doorzichtige prijzenpolitiek is dan wel het minste wat je kan vragen van openbaar vervoer dat nul overlevingskans heeft zonder een jaarlijkse injectie belastinggeld. Want anders kunnen we mevrouw met de epauletten gewoon vervangen door een ticketautomaat of een robotstem die pro forma antwoorden op FAQ’s debiteert. Wat ons vooral stoorde, was dat ze vrijwel meteen in het defensief ging en zelfs vijandig werd. Dat gaat in tegen de geest van eender welke dienstverlening, openbaar of privé. Klant is koning. Altijd. Maar die houding maakt gewoon geen deel uit van  het openbaar vervoer-DNA. Het zijn logge, bureaucratische en zwaar gesyndicaliseerde mastodonten met hun fundamenten in het verleden en de blik niet op de toekomst en nog minder op de klant. Het getreiter van de reizigers via stakingen om interne oorlogen uit te vechten, is daar een exponent van. Er zijn andere manieren om actie te voeren, de reizigers bijvoorbeeld gratis laten rijden. Dat zou pas een meesterlijke PR-stunt zijn, maar ik zie het nog niet zo snel gebeuren in die verstarde organisaties.

Klantvriendelijkheid en een doorzichtige prijzenpolitiek is wel het minste wat je kan vragen van openbaar vervoer dat nul overlevingskans heeft zonder een jaarlijkse injectie belastinggeld

De blik (niet) op de toekomst

Onlangs publiceerde de gerenommeerde businesskrant The Economist een artikel over het afkalvende klantenbestand van het openbaar vervoer in grote metropolen wereldwijd. Mensen kiezen steeds meer voor alternatieven die gebruiksvriendelijker, flexibeler en efficiënter zijn: deelfietsen, Uber, (free-floating) deelwagens, … Het aanbod groeit gestaag en al deze alternatieven hebben één ding gemeenschappelijk: ze vertrekken vanuit de mobiliteitsbehoefte van de klant. Dat is wat er mangelt aan het openbaar vervoer: hier is ons aanbod en daar zal u het moeten mee doen. Die filosofie.

Als ik kijk naar de ellenlange FAQ-lijst op de website van De Lijn om enigszins een inzicht te krijgen in de online-betaalmogelijkheden en dan naar een app van een free-floating autodeeldienst, dan is het verschil wel heel groot. Enkele swipes en ik rij weg met een auto die zelfs niet van mij is. Het is symptomatisch voor de snelheid waarmee we ons mobiliteitsgedrag veranderen. Hoog tijd voor het openbaar vervoer om een inhaalbeweging in te zetten. Te beginnen met doorzichtige tarieven en loketbevolking die de klant aan de andere kant van het glas niet als de vijand beschouwt.

En tenzij we gaan opstijgen, zijn die epauletten écht geen must. Dat scheelt alweer enkele euro’s die we jaarlijks aan de belastingbetaler kunnen teruggeven.

 

Schrijf u nu in op FLOW, de wekelijkse e-letter van FLEET.be!

Tags: Mobiliteit