A quel moment êtes-vous certain d’avoirchoisi un partenaire fiable et de qualité ? Le réseau de réparation de carrosserie Axial a soumis son propre réseau à un audit interne. FLEET.be s’est entretenu avec Philippe Bovijn, directeur général d’Axial, qui nous explique l’ensemble du processus.
FLEET.be : D’où vous est venue l’idée d’audits internes ?
Philippe Bovijn : “L’idée est en fait venue après un certain nombre d’entrevues avec des sociétés de leasing, des assureurs et des opérateurs de flotte. En effet, il nous est vite apparu qu’environ 80 % de leurs exigences en matière de réparations de qualité en carrosserie de qualité étaient identiques. Nous nous sommes donc immédiatement mis au travail avec ces informations et avons mis en place un contrôle de qualité basé sur 10 rubriques ou KPI, une sorte de scan interne de nos 94 partenaires Axial. En effet, Axial entend être bien plus qu’un simple réseau de carrossiers indépendants collaborant dans le seul intérêt des économies d’échelle. Nous voulons défendre un label de qualité commun, afin que chaque client, d’Ostende à Arlon, sache à quel service il peut s’attendre lorsqu’il confie sa voiture à l’un de nos partenaires. Un avantage supplémentaire : chacune de nos carrosseries sait ce qu’elle doit respecter pour devenir un partenaire certifié des sociétés de leasing, des compagnies d’assurance et autres.”
FLEET.be : Quand pouvons-nous attendre les premiers résultats ?
P.B. : “Nous avons déjà effectué une première série de contrôles dans nos agences l’été dernier. Il s’agissait principalement d’un travail préliminaire, dans le but de procéder à des ajustements si nécessaire et de pouvoir indiquer à nos membres ce dont ils ont besoin pour passer le véritable audit, dont nous connaîtrons les résultats d’ici la fin de l’année.”
“Pour nous, c’est aussi très intéressant. Par exemple, nous avons découvert que les membres Axial constituent vraiment une bonne référence dans le secteur de la réparation en carrosserie. Mais il y a bien sûr des domaines à améliorer, tant au niveau micro que macro. Cela peut aller de la connaissance de certaines nouvelles techniques à l’utilisation des médias sociaux. Car une bonne page Facebook constitue également un service, un moyen d’entrer en contact avec le client final. Une fois que nous savons ce que nous pouvons améliorer, nous nous mettons au travail. Si l’amélioration ne concerne qu’un ou deux partenaires, nous donnons des conseils sur la manière d’améliorer les éléments pointés. Si un groupe plus important de carrossiers est concerné, nous organisons même des formations en interne.
FLEET.be : Que se passera-t-il pour les partenaires qui n’atteindraient pas les objectifs ?
P.B. : “Ceux-là, nous essayons de les aider par l’intermédiaire du network manager si nécessaire. Nous préparons un rapport de progression, qui devrait les aider à peaufiner les points sur lesquels ils ont moins bien réussi. Et comme nous venons de le mentionner, nous pouvons également organiser nous-mêmes des formations.”
“Pour nous, cet audit annuel est une donnée “vivante”, les indicateurs clés de performance ne sont pas des exigences gravées dans la pierre. Par exemple, dans la section “Infrastructure”, il y a des exigences concernant les bornes de recharge sur le site, alors qu’il y a quelques années, personne ne s’en souciait. Le marché évolue à la vitesse de l’éclair, tout comme la demande des clients. Grâce à nos audits internes, nous prenons le pouls de notre réseau afin qu’il soit immédiatement au fait de ces nouvelles tendances.”
FLEET.be : Comment le réseau a-t-il réagi ?
P.B. : “Positivement, globalement. De nombreux membres y voient une occasion de s’améliorer. Avec cet audit, on leur présente en effet un point de référence, de sorte qu’ils savent dans quels domaines ils peuvent progresser, mais aussi, bien sûr, où ils font partie des meilleurs élèves de la classe. Et cela ne peut être que profitable à leurs services. En outre, une incitation financière attend les partenaires qui obtiennent de bons résultats.”
FLEET.be : Y a-t-il des requis spécifiques pour les flottes ?
P.B. : “En effet, le client Fleet occupe une place importante chez nous. C’est pourquoi nous avons des partenaires ‘Standard’ et des partenaires ‘Fleet’, ces derniers bénéficiant d’une section de contrôle supplémentaire et doivent atteindre un pourcentage plus élevé.”
Les membres Axial qui réussissent l’audit interne recevront un certificat en reconnaissance de leurs services de qualité qu’ils pourront afficher à la réception, par exemple. Pour en savoir plus sur le plus grand réseau de carrossiers indépendants et ses services, cliquez ici.
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