Assistance : IMA Benelux à la conquête de nouveaux marchés

Nous ne vous le souhaitons pas, mais il se peut que vous rencontriez un pépin sur la route avec votre voiture de marque XY. Que faire ? Appeler le service d’assistance !

Au bout du fil, une voix vous accueillera : « XY Assistance, bonjour ! » C’est le début de tout un processus d’assistance, de la première info d’urgence à la réparation de votre véhicule. Sans le savoir, vous venez d’entrer en relation – pour autant que la marque XY fasse appel à ses services – avec IMA (Inter Mutuelles Assistance), un groupe français présent dans 10 pays européens, ainsi qu’au Maroc, dont une entité Benelux basée à Liège.

Vous ne connaissiez pas le nom IMA (Benelux) ? Normal : IMA n’agit jamais en son nom propre. « IMA est la seule société d’assistance à travailler en ‘white label’ », explique d’emblée Dominik Champagne, Business Development Manager chez IMA Benelux. « Nous proposons nos services à des sociétés qui elles-mêmes les mettent à disposition de leur clientèle. Nous ne démarchons donc jamais le client final, même s’il reste notre seul et unique focus. »

Le siège Benelux emploie quelque 70 personnes – en ce compris les chargés d’assistance affectés au call center. L’an dernier, elles ont traité 130.000 dossiers et 250.000 appels. Les caractéristiques de ces chargés d’assistance ?  Bruno Pesché, directeur général d’IMA Benelux : « Ils sont tous bilingues Français-Néerlandais. 90% d’entre eux peuvent traiter un appel en Anglais et 80% en Allemand. Tous doivent d’abord faire preuve d’empathie et d’une grande faculté d’analyse. Ils oeuvrent sans script pré-établi, de façon à réagir adéquatement à la situation précise qui se présente. Si notre métier n’échappera pas à la digitalisation, nous pensons qu’elle doit se mettre au service de nos forces dans l’accompagnement humain et personnalisé. Avec un seul objectif : aider et rassurer l’appelant en toute circonstance » !

Trois piliers

Aujourd’hui, IMA Benelux atteint un taux de satisfaction des utilisateurs finaux de près de 96% sur l’ensemble du processus d’assistance, avec un taux de réclamation inférieur à 0,25%. « La qualité – que nous  oeuvrons quotidiennement à transformer en excellence – est l’un des trois piliers du projet d’entreprise d’IMA », confirme Bruno Pesché. « IMA n’a pas l’ambition de devenir la plus grande société d’assistance, mais la référence de l’assistance. Et nos chiffres en attestent : nous parvenons à transformer le problème d’un client en satisfaction. Il est important de noter aussi que, en 17 ans d’existence, IMA Benelux n’a jamais perdu un seul client ! »

Les autres piliers d’IMA, ce sont l’innovation et le développement. « Nous disposons d’un laboratoire d’innovations au sein du groupe IMA », embraye le directeur général. « On peut parler de la géolocalisation des bénéficiaires et des prestataires ou de nouvelles applications facilitant le rapatriement de véhicules au niveau international. Mais plus globalement, le groupe IMA ambitionne de mener un certain nombre de projets chaque année. Cela se pourra se concrétiser par une prise de participation dans des start-ups. Nous avons déjà entamé ce processus avec Liberty Rider, une start-up qui développe une sorte d’eCall pour les motards. »

Jusqu’à il y a peu, les activités d’IMA étaient focalisées sur la réponse aux besoins des clients des groupes actionnaires, à savoir plusieurs mutuelles françaises, mais aussi le Groupe d’assurances P&V et récemment BNP PARIBAS Cardif. Bruno Pesché : « Depuis deux ans, nous sommes entrés dans une logique de conquête de nouveaux clients, que ce soit dans le monde de l’automobile, de l’assurance et de l’habitation ». Nous voilà en plein cœur du troisième pilier : le développement.

Flottes et eCall

Parmi les axes de développement, il y a les flottes automobiles. « Notre stratégie de développement repose avant tout sur ce que nous maîtrisons parfaitement. Or, actuellement, 95% de notre chiffre d’affaires s’appuie sur le segment ‘mobilité’.  Nous voulons d’abord grandir dans le secteur automobile. Nous démarchons donc aujourd’hui le volume du secteur fleet, via les différents canaux possibles à savoir les sociétés de leasing et les courtiers, les compagnies d’assurance, les constructeurs, ou encore en direct, avec des programmes d’accompagnement que nous pouvons différencier ».

Un autre axe de développement suivi par IMA, ce sont les eCalls. « IMA est l’une des rares sociétés d’assistance spécialisée dans le traitement des eCalls. L’an dernier, nous avons reçu 12.000 appels d’urgence eCall sur le Benelux. 90 à 95% de ces appels ne nécessitent pas l’intervention de services d’urgence. En cas de nécessité, nous organisons nous-mêmes un ‘conference call’ triangulaire entre l’appelant, les services de secours et nous-mêmes. » Et depuis que l’appel d’urgence a été rendu obligatoire dans chaque nouveau modèle, nul doute que ce nombre ira crescendo, la plupart des constructeurs ayant opté pour l’« eCall privé », avec un filtre entre l’appelant et les services de secours.

Maintenant que vous savez presque tout sur IMA Benelux, il va falloir raccrocher. « Rassurez-vous, Madame, Monsieur, le dépanneur est en route. Je vous envoie directement un URL par SMS, de façon à ce que vous puissiez suivre la progression du dépanneur. Au revoir, Madame, Monsieur ! » Et 30 à 45 minutes plus tard, vous voilà ‘assisté(e)’ !