Le secteur de la distribution automobile a connu un fort dynamisme ces dernières années. Les consolidations et les acquisitions constituent des opportunités, mais aussi des défis. Notamment en ce qui concerne la gestion du personnel. Valckenier aborde cette question de manière stratégique et directe. Et c’est aussi la raison pour laquelle le Valckenier a été choisi FLEET Employer of the Year 2024 par les membres de notre jury (*)…
(*) Thomas Boone (MIG Motors), Stefaan Lampaert (Traxio), Frank Van Gool (Mobia/Renta), Yannis De Swert (Educam), Steven Soens (Febiac)
Valckenier fait partie des dix plus grands groupes de concessionnaires en Belgique. Ce n’est pas une coïncidence si l’on considère les résultats obtenus par le groupe ces dernières années. Valckenier s’est fait un nom en tant que concessionnaire Renault, Dacia et Alpine, mais après plusieurs acquisitions, il dispose aujourd’hui d’un éventail plus large de marques différentes, dont Peugeot, Citroën, DS et KIA. Afin d’atténuer les difficultés liées à la croissance, Valckenier a travaillé dur sur une politique RH qui est à la fois motivante et clairement axée sur la satisfaction du client.
La traduction des valeurs en comportements pour quatre groupes cibles internes des employés de Valckenier est la suivante :
Les attracteurs : tous les employés qui sont en contact avec les clients. Il s’agit évidemment des vendeurs, mais aussi des employés du back-office, par exemple.
Les connecteurs : ces employés sont également en contact avec les clients, mais leur tâche n’est pas de les attirer. Il s’agit des réceptionnistes, des conseillers techniques et des livreurs.
Les « moteurs internes » : leur tâche consiste à soutenir les attracteurs et les connecteurs. Il s’agit principalement de personnes actives dans le service de livraison, mais aussi de mécaniciens. Leur tâche consiste à suivre correctement les processus afin que les connecteurs puissent effectuer correctement leur travail.
Le personnel des services d’appui internes : le département des ressources humaines, la comptabilité et le marketing font partie de cette catégorie. Leur tâche consiste à veiller à ce que le “gros moteur” continue de tourner chez Valckenier et à ce que chacun puisse faire son travail.
Concrétiser le « Service with a smile »
La motivation du jury est la suivante : « Le slogan du Valckenier n’est pas une exception en soi. C’est en réalité l’aspiration de chaque concessionnaire (ou groupe). Le concrétiser est une autre affaire. Valckenier a ouvert la voie à cet égard. L’introduction d’entretiens d’évaluation et d’une politique de la porte ouverte de la part de la direction fait partie de la structuration et de l’encouragement du feed-back et de la consultation du travail sur le terrain. Ce faisant, l’implication de chaque manager et superviseur est cruciale. Cette implication et cette responsabilisation de la hiérarchie rompent avec l’ancien style de management de Valckenier, qui était plutôt descendant ».
